Las empresas gastan grandes cantidades de dinero en publicidad, en infraestructuras, y también en sus webs. Algunas de ellas incluso compran publicidad online, y nos dan lógicamente como forma de contacto un email.

Email como forma de contacto

Recientemente he tenido que ponerme en contacto con dos empresas, una de ellas de electrodomésticos, y otra una ONG en la que aporto algo de dinero. En ambos casos, con un resultado similar: No resultado.

Y es que, ¿es el email una forma de comunicación válida con las empresas? Debería serlo, al menos si en sus webs lo proporcionan como forma de contacto.

Hace unos meses sufrí un caso todavía más lastimoso, una empresa 2.0 absoluta, que vende sus libros online tardó meses en mandarme el libro que había comprado. Mandé mails, no hubo respuesta, llamé en dos ocasiones y dejé mensaje tras la locución en su contestador, incluso intenté dejar un comentario en el blog de uno de los responsables, no hubo manera. Finalmente, tras la segunda llamada recibí respuesta a uno de mis emails pidiéndome disculpas, y diciéndome que mandaban por mensajería el libro comprado ipso-facto.

¿Por qué yo quiero funcionar por correo electrónico? Porque el horario de oficina en los cuáles estas empresas abren, y abren sus teléfonos, coinciden con el «horario de oficina» en el cuál yo trabajo. Porque me es más ágil, es gratis, y queda la respuesta por escrito y con todos los datos precisos enviados.

¿Pero por qué las empresas no contestan a los emails? Ellas deberían responder, pero me da a mí que es por diversos factores. Tienen SAC-s (servicios de atención al cliente) que en muchos casos son SAT (servicios de atención telefónica) más que Servicios de Atención al Cliente mediante cualquier forma, y descuidan completamente el email. Pagan a gente para contestar llamadas, no emails.

En muchos casos las empresas no tienen un control fluído sobre su web, y el email que tienen colgado en su web no está actualizado, y en otras ocasiones lo gestiona un empleado que puede estar de vacaciones o ya no trabaja ahí, pero nadie está comprobando el email.

Pero quizás el spam tenga algo que ver en esto, y no porque yo no haya recibido respuesta fruto del spam, que puede ser aunque miro bien lo que me entra como spam por si puede ser un error. En ambos casos las empresas colgaban su email en texto plano, vamos que cualquier robot que vaga por Internet en busca de emails para formar una base de datos que spamear ha guardado sus emails para enviarles publicidad basura.

Y el total de correos electrónicos que pueden recibir puede ser escalofriante, todos ellos o mayoritariamente, basura. Esto hará que la lectura del email sea tediosa, requiera de tiempo innecesario para ir filtrando los mensajes de verdad y los correos electrónicos basura. ¿Se les habrá colado el mío? ¿No tendrán tiempo para separar el grano de la paja? Auskalo! que se dice en euskera, ¡quién sabe!

De cualquier manera, ya que estoy de vacaciones, me he decidido a tomar dos medidas, una llamar por teléfono, y ya de paso enterarme si leen el email y dos, brindar unas posibles soluciones, siempre desde la absoluta humildad.

Poned el email como imagen, si es que se pone, o bien quitar el email de la página si no se va a contestar. Creamos con el Paint, Gimp o Photoshop una imagen que tenga como contenido nuestro email, y lo guardamos con cualquier nombre. De esta manera evitaremos que los robots de los spammers tomen nuestro email.

Si se quiere ahorrar tiempo, se puede poner un formulario donde no se vea el email, y que contenga unos campos obligatorios. Producto, email de contacto, teléfono, elegir entre diversa tipología de problemas, etc… Esto hará que acotemos el problema, y sepamos quién es el cliente, así como cómo contactarle de forma sencilla, a la par que permite dar una pre-respuesta automatizada que quizás resuelva el problema del cliente. Ganamos tiempo, ganamos efectividad. Los formatos libres suelen conllevar que falten datos, y que a veces sean poco claras las consultas.

Colocar un programa de gestión de emails, como puede ser Cerberus, que viene a ser como un punto centralizado donde recibir los emails, y que cualquiera puede responderlos. Existen plantillas de respuesta, se puede contabilizar cuánto queda por responder, tiempos de respuesta, centraliza las consultas, etc…

En fin, ¿Os pasa a vosotros habitualmente? Es un problema que persiste. En breve voy a llamar a ver si tengo suerte, ya os iré contando.